Beschwerdemanagement

Ein pro­fessionel­les Beschwerde­management ist heute unerlässlich, um einen guten Kunden­service anbieten zu können. Außerdem kann es drohenden Image- und Umsatzverlust abschwächen. Beschwerdemanagement ist als Teil des Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ein wesentlicher Bestandteil der Mieterbindung. Wird mit Beschwerden souverän umgegangen und werden aus unzufriedenen wieder zufriedene Kunden gemacht, so wird Vertrauen zurückgewonnen und die Loyalität der Mieter erhöht.

Hauptziele im Beschwerdemanagement sind zum einen, die Beschwerdebehandlung, wo eine Beschwerde zügig und lösungsorientiert bearbeitet wird und zum anderen die Leistungsverbesserung, wo anhand des Feedbacks der Kunden das Produkt/ die Dienstleistung weiter verbessert wird.

Das Beschwerdemanagement hat immer auch eine persönliche Komponente, die im Zuge der Digitalisierung nicht verloren gehen sollte. Kunden verlangen nach immer mehr Kommunikationskanälen und Plattformen, auf denen sie ihre Beschwerden kund tun möchten. Vor allem ist hier eine individuelle Reaktion gewünscht, sowie ein unkomplizierter Wechsel auf einen klassischen Kommunikationskanal (z.B. das Telefon), wenn der Sachverhalt zu komplex wird.

Außerdem gibt es immer mehr Dienstleister, die Unterstützung in der systematischen Abwicklung von Kundenbeschwerden bieten, was vor allem bei Unternehmen mit hohem Kundenaufkommen relevant sein kann. Mit diesen Programmen können Zuständigkeiten definiert oder der aktuelle Status abgefragt werden, um den bestmöglichen Service zu ermöglichen.